社員満足と顧客満足

　昨日妻と会話していたら、「社員満足が顧客満足につながる」という話題になりました（妻は船井総合研究所のコンサルタントなんです）。

　最近報道が相次ぐ企業不祥事問題に対して、私が

「生まれてこのかた一度もウソをついたりや隠し事をしたことがないなんて人間はおそらくいないのと同じで、どんな企業にも常に大なり小なり問題はある。叩いても一切ホコリの出ない企業なんて存在しない。」

「不正や隠蔽が次々発覚して社会問題になる世の中はどこかおかしいよね。」

と言ったところ、

「いや、おかしいとは思わないけど…特に上場企業の場合は公器なんだし。それより、不正が内部告発される企業は、社員満足が低いんじゃないかと思うんだけど。」

という意見が返ってきました。

　確かに、社員が使命感を持って会社の問題の改善・解決に取り組み、会社を守り、成長させようと願っていたら、企業不祥事にはなりくにいと思います。逆に不満分子が多ければ、社内の問題は解決に向かわず、むしろ外部にリークするような動きになってしまうのでしょう。

　企業は人によって成り立っており、ある意味生き物と同じですから、常に何かしらの問題は抱えているものです。それをＣＳＲ（Corporate Social responsibility＝企業の社会的責任）とか言ってマスコミ報道のように常に清廉潔白な正義の存在でなければ許されないとするのは、ちょっと過剰反応なのかも知れません。（もちろん、不正や隠蔽をしても良いという意味ではありませんが。）

　よく顧客第一主義とか顧客満足の大切さが説かれます。顧客の支持なくして企業は成り立ちませんので、当然のことではありますが、それを現場で実践して行くには、社員がその会社を好きでいてくれることが前提なのではないかと思います。

そのことを忘れてリストラだ、コストカットだ、成果主義だといった乱暴な経営ばかりをしていると、いつかしっぺ返しが来るということなのでしょう。

　我が家では、夫婦の会話の半分はこんな感じなんです…。

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