クレームは多くても良い

　お付き合い先の温浴施設にお邪魔した時に、館内アンケートやホームページに寄せられたお客様の声を見せてもらうようにしています。

そういった声の中にはもちろんクレームもたくさんあります。以前はクレームを読むだけで非常に辛かったですし、「こんなクレームが入ってますよ！もう改善できたんですか!?」と慌てていましたが、ある時ふと、繁盛店やサービスレベルの高い店ほど、クレームが多いのではないか？と気づいたのです。

客数が多いからアンケートの回収数が多い、という意味ではありません。「クレーム量はお客様の期待度に比例する」という意味です。

低料金でサッとお風呂に入ってすぐ帰るような店では、掃除などの基本的なことさえキチンとできていればあまりクレームのつけようもありません。だからアンケートにもあまり書くことがありませんし、店によってはアンケートそのものを設置していないこともあります。

ところがいろいろな種類のサービスや、高い顧客満足度に挑戦している店ほど、お客様の目も厳しく、細かく、ハイレベルになり、いろいろなクレームが出てくるのです。

それは「この店にはそのくらいのことができると思って来ているんですよ、もっと頑張ってくださいね。」というお客様からのエールとも言えるのではないでしょうか。

もちろんクレームが発生する原因があるのは良いことではないですし、いつまでも同じようなクレームをもらい続けているのは論外ですが、クレームを減らそうとするするあまり、不慣れなことや新しいことへのチャレンジを避けていると結局縮小均衡になってしまい、そもそもお客様が何も期待しない店になってしまう可能性があります。

どちらかと言うと、一般的にはリスクを避けようとして小さくまとまってしまう傾向が強いようです。逆に力不相応なチャンレンジをしてお叱りをうけることが多い店は繁盛店になっていくということがあるように感じています。

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