ファミレスに学ぶ子供客対応力

　大型連休に突入し、レジャースポットはどこも家族連れで賑わっています。温浴施設でも、ＧＷは夏休み正月と並ぶ集客のビッグチャンスです。

いままでも何度か「子供客」というテーマについて書いてきましたが、ちょうどシーズンですので、またこのテーマについて考えてみたいと思います。

　先日、娘と某ファミリーレストランに行きました。

四歳になる娘はまだ行儀が悪いので、普通の飲食店に連れていくとこちらが疲れてしまうのですが、ファミレスなら子供客を積極的に受け入れておりますので、気楽なのです。

そこでふと、「最近のファミレスは子供客対応で何をしているのか？」を思い出してみました。

パッと目に見える部分だけですが、

• エントランスにガチャガチャを設置
• 売店に玩具やお菓子
• キッズドリンクバーが安い、三歳以下は無料
• キッズドリンクバーにプラスチック製のカラフルで割れないコップ
• 子ども用の小さなスプーン、フォークを用意
• キッズメニューにクイズなどを入れて楽しませる
• ランチョンマットにキャラクターのぬり絵や迷路など
• 紙製の使い捨てエプロンを用意
• 店内に玩具や絵本、筆記具などを用意
• 子ども用の椅子や、高さ調整用のブースターチェアを用意
• トイレに子供用椅子やオムツ交換台
• 料理を持ってきてもいたずら盛りの子供の前にはいきなり置かない
• キッズメニューの注文にシリーズのおまけをつけ、コンプリートのためのリピートを促進

…といったように、ちょっと数えてみてもたくさんの取り組みがあることに気づきます。

　不振が伝えられるファミレスチェーン業界ですが、それでもこれだけのことをしています。

温浴施設のレストランで、ここまで子供客対応が徹底しているところはまだ少ないでしょう。

この時期、温浴業界でもイベントなどで子供客やファミリー客を狙った集客しているところは少なくありませんが、販促だけでは家族客も他の客層も満足度を上げることはできません。

子供を受け入れる以上は徹底的に対応を強化する、そうでないなら大人の満足度を追求する。いずれのスタンスをとるにしても、そこには明確な意思が必要と思っています。

【関連記事】
・子供比率を考える　20090404

・まだまだ青いのぅ、オレ…　20080720

・ファミリー・エンターテイメント　20080611

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インフルエンザ対策

　新型インフルエンザの感染が拡大し、世界的な流行が懸念されています。

感染者の急激な広がりに、世界保健機関（ＷＨＯ）は「国際的な公衆衛生上の緊急事態である」という声明を発表し、監視措置の徹底を各国に勧告するなど、かつてない緊張感が伝えられています。

　実は最近、温浴施設以外の大手企業様から、「事業所の空気感染対策に」ということでオゾン発生器の引き合いをいただくことが増えていました。

大人数が同居する執務スペースでインフルエンザが流行れば、企業にとってその経済損失は大きなものになりますから、なんとしても感染を防ぎたいということなのでしょう。

弊社でも、去年から消臭目的も兼ねて事務所にオゾン＋マイナスイオン発生装置を導入して常時稼働させていましたが、これから全社員の自宅にも設置を検討しています。

インフルエンザの治療薬には、重大な副作用を指摘する意見もありますし、こういった脅威に対しては、オゾンだけでなく、マスクや手洗い、そして日頃から免疫力を高め、病気に負けない体力をつくるなど、様々な手段を講じて個々が自衛しなければならないでしょう。

また個々の自衛だけでなく、温浴施設も含めて人が集まるところでは、オゾンなどによる空気感染、接触感染対策が必要と思います。

新型インフルエンザのニュースが伝えられ始めてまだ3日目ですが、あっと言う間に感染者数、死者数が増えています。これ以上犠牲者が増えないことを祈るほかありません。

・【説明】オゾンとは？

・脱臭・空気清浄機「フレアー」（アメリカ製）

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社員の入浴について思うこと

　お付き合いのある温浴施設で、「スタッフのみなさんが入浴する時はどのような仕組みになっていますか？」という質問をすることがあります。

スタッフはもちろん家族まで完全無料という太っ腹なところもあれば、社員割引や一定枚数の入浴券を発行しているところ、お客さまと同様の料金を徴収するところもあり、制度はまちまちです。

1人が温浴施設を利用すれば数百円の水光熱費がかかりますし、着替えやタオル、アメニティ類もありますのでコスト負担は少なくありませんが、できれば積極的にスタッフの入浴を奨励していただきたいと思っています。

理由は単純です。お客さまにお勧めするモノやサービスを自分が理解していかなったら、上手にお勧めできるはずがないからです。

スタッフの接客マナーやテクニックをどうこう言う前に、まず自分たちが働く施設のことを理解し、それが気に入っているということが大前提だと思います。

スタッフひとりひとりがお風呂、サウナ、食事、マッサージ、etc…館内のことをひと通り理解して、それが好きなら、お客さまにも本気でお勧めすることができます。

たとえ説明の仕方が稚拙でも、心は伝わると思うのです。逆に心にもないことなら、いくら上手な説明トークを訓練しても、お客さまを納得させるのは難しいのではないでしょうか。

　また、お客さまの立場で施設を体験することによって、改善点を発見することもあるでしょう。

ある施設では、
・「率先して良い入浴マナーを実践し、お客さまの模範となるような行動をとってください。」
・「勤務中の他のスタッフとの馴れ合いの会話は、お客さまの迷惑になるので慎んでください。」
といった注意をしつつ、スタッフの入浴を奨励していました。

スタッフの意識改革、館内改善点の発見、お客さまのマナー向上…いろいろなプラスの効果がありますので、経営者や幹部はもちろん、一般社員、パート、アルバイト、テナントの方々も、取引先の方々も、全員が積極的に入浴するような仕組みづくりに取り組んでいただきたいと思います。

そして本人だけでなく家族や友人も自分が働く温浴施設に招待したい、退職後もずっと利用したい、という気持ちを持ったスタッフばかりになってくれば、その施設の業績がいつまでも悪いはずはないと思うのです。

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百貨店とサウナ

　百貨店業界の苦戦が伝えられています。前年割れが12ヶ月も続き、特にここ3ヶ月の落ち込みは過去最悪のペースとのこと。

以前から、温浴業界と流通業界の構造を比較して考えてみることがあるのですが、百貨店業態に似ているのは都市型サウナ業態です。

温浴業界はまだ流通業のように統計調査が整備されていませんが、おそらく昨今の都市型サウナの業績も百貨店に近い苦戦であると思われます。

　百貨店もサウナも、多くの場合大都市ターミナル立地に出店しています。大都市ターミナル立地の特性は、大商圏を形成しやすいことです。その代り不動産コストは高くなりますが。

大都市ターミナル立地には、およそ30万人商圏がアッパーの郊外型立地とは一桁違う、50万人～数百万人の商圏ボリュームがあります。

仮に、限定的で小さなマーケットの中で過当競争になったとしたら、なかなか打つ手はありません。マーケットに対して店舗が過剰であるなら、どうあがいてもいずれ誰かが淘汰される運命です。

しかし、大きなマーケットが存在するのであれば、何かしらやりようはあるのではないでしょうか。

　もう10年くらい前のことになりますが、当時「単位面積当たりの売上が全米一」といわれていたラスベガスの“THE FORUM SHOPS”というショッピングセンターを見ました。

日本にはないような、すごい商業施設でした（その後ハードだけ真似た施設はできましたが…）。環境だけでなく、テナント構成もアトラクションやショーも、圧倒的なエンターテイメント性を持っていました。

デベロッパービジネスとは、土地に付加価値をつけて売る商売です。

地価が高ければ、それに見合った付加価値をつけなければ商売にならないし、付加価値が高く集客力のある商業施設なら、どんなに賃料が高くても、順番待ちをしてでも出店を希望するテナントが殺到するのだということをその時知りました。

大都市ターミナル立地にありながら、低コストでつくれる郊外型の施設と同じようなことをしていたら、商売になるはずがないのです。

　翻って、都市型サウナの内容を考えてみると、風呂があって、レストランがあって、マッサージがあって…郊外型の温浴施設とあまり変わりばえしないところが多いように感じます。一般論ですが、違いは少々豪華なぶん入館料が高いということくらいでしょうか。

百貨店業界も大変だと思いますが、都市型サウナは、さらに大胆な発想の切り替えをすべき時期に来ていると思っています。そろそろ、びっくりするような大都市ターミナル立地型の新業態が登場するのではないかと楽しみにしています。

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治病と未病

　先日のマクロビオティック教室で教わったことのひとつに、「治病と未病」という重要な概念がありました。

「マクロビオティックには大きく分けて二つの考え方があります。それは『治病と未病』です。」

「治病とは、文字通り病気を治すこと。マクロビオティックで病気を治療する場合には、厳しい食事制限に取り組む必要があります。」

「もうひとつのマクロビオティックは、まだ病気になっていない人が長く思い切り楽しく生きるための方法で、禁止事項があるわけではなく、『できるならこういうものを食べた方がいい』、『できるなら知っておいた方がいい』という指針です。」

　この話を聞いた時、企業経営にも通ずるものがあると思いました。

企業をコンサルティングをする時、業績アップのために、あるいは企業の健全化や発展のためにはこうした方がいい、という理論や技術があります。

それをどの程度厳格に運用すべきかは、その企業が病気なのか未病なのかによって異なります。

「今これをしないと危険です！」という話し方なのか、「できるならこうした方がいいですよ。」ということなのか。

コンサルタントは相手の状態によって伝え方を切り替えなければならないはずなのですが、過去の成功・失敗体験がトラウマになって、相手にとって必要なレベル以上に強く押しつけてしまったり、妥協してはいけないところで緩めてしまったりしてはいないか？と自己反省させられました。

　マクロビオティックの世界でも、単純に「マクロビオティックはストイックな制限食」というように捉えてしまう人がいるようですが、先生曰く、「そういうのはミクロビオティックと言います。」だそうです。

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はじめてのマクロビオティック

　何を思ったか、この4月から1年間マクロビオティックスクール「G-veggie」に通うことにしました。

理由はいろいろありますが、食と健康というテーマについて、実践的な勉強をしてみたくなったというのが最大の理由です。ついでに痩せられたらありがたい、というのもありますが。

　今日が初回の講座で、マクロビオティックの基本的な考え方「身土不二」「一物全体」、そして「陰陽理論」などについて学んだあと、野菜の扱い方や切り方を実習しました。

いままで料理は自己流で、きちんと習ったことなどなかったので、玉葱のまわし切り（まわし蹴りなら得意なんですが）とか、大葉のくっつかない切り方とか、目から鱗の連続でした。

これからますます健康的な生活になって、体重も1年後には80kgくらいまで落ちている予定です。

でも、教室で出る食事をおかわりして食べているのは私だけのようです…。

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進化のかたち

　普段乗っている自転車がだいぶくたびれてきたので、買い換えに行きました。

　地元のセオサイクルという店に行ったところ、かなり専門的な品揃えの店で、見ているうちについ昔の自転車野郎魂に火がついて、目についた一台を衝動買いしてしまいました。

昔は存在しなかった「クロスバイク」という、ロードレーサーとＭＴＢの中間のようなジャンルです。

店頭に自分に合うサイズがなかったので注文になってしまい、今日届いたというので受け取りに行ってきました。

乗ってみてビックリ、素晴らしい軽さと乗り心地でした。昔ならおそらく20万円くらいかけても手に入らなかったような高性能です。

自転車というのはシンプルなモノですが、それでも20年の間に技術は大きな進化を遂げていたのでした。

「以前は高額だった商品が、手頃な料金で手に入るようになる。」これは進化のひとつのかたちだと思います。

「遠くの温泉地に行かなければできなかった湯治が、近場で日帰りでもできるようになる。」

「高級旅館やホテルでなければ体験できなかった満足が、手頃な料金で手に入るようになる。」

こういった方向性を目指している温浴施設も少なくないと思います。

20年前と比べると、温浴業界も明らかに進化しているということでしょう。

※まだドリンクホルダとスピードメータをつけただけのノーマル状態ですが、改造したくてうずうずしてきました。

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スキルよりも

　最近、社員を採用しようと思うようになって、あらためて人材ということについて考えるようになりました。

いま、弊社が必要としている人材とは、

「明るく楽しい人」

「柔軟性のある人」

「精神的な強さがある人」

…というような感じで、ビジネススキルよりも人間性を重視しています。

激しく変化するこの時代に、いつまでも過去の経験や技術だけに囚われてしまうことには危機感を覚えます。どんなに立派な経歴や資格、高いスキルを持っていても、それがいつまでも通用するとは思えないのです。

それに、整った環境や安定した状況でないと発揮できないスキルなんて、本当の力ではないと思います。

どんな変化に遭遇しても、たとえ苦境に陥っても、明るく楽しく柔軟に対処し、困難から逃げない精神力が本当に大事だと感じています。

　不況になると、学生さんの安定志向が増すそうです。当然といえば当然かも知れませんが、学生さんの求める「安定」とは何なのでしょうか？

上場企業？
誰もが知ってる大企業？
財務の健全性？
好調業種や成長業種？

よく分かりませんが、人気企業ランキングを見ると、だいたいそんな視点で選ばれているようです。

しかし、どうすれば5年先、10年先にその企業が「安定」していることを見通せるというのでしょうか？

　どんな大企業であっても激しい変化にさらされて暗中模索しているような時代なのですから、企業側からすると、安定志向で寄ってくる人よりも、力を発揮してくれそうな人を求めていると思います。

　弊社の場合は、まだ贅沢を言えるような企業ではありませんし、立派な学歴や経歴も、スキルも求めません。

普通にパソコンを使えることは最低限必要ですが、あとは人間性重視で人材を探したいと思っています。継続して募集していますので、ご興味のある方はぜひお問い合わせください。

★採用情報はこちら>>>

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走馬灯？

　最近、古くからお付き合いのあったお客さまから、何故かお呼びがかかることが多くなりました。

久しぶりにお会いするのは、懐かしく嬉しいことなのですが、あまり何社も続くので自分の仕事の歴史を振り返る機会になっています。

「まだ走馬灯を見るのは早いよ。」とは思うのですが、何かの予兆でしょうか。

温浴施設は、10年くらい経過すると内装だけでなく設備までも劣化が進み、大規模な改修が必要になる傾向があります。

・今追加投資をするべきか否か？

・できるだけ投資を避けながら業績回復できる可能性はないか？

・投資するとしたらどのような方法がベストか？

そういった岐路で、私のような存在を思い出していただけているのだとしたら、本当にありがたいことです。

皆様に鍛えられて、私もかなりヴァージョンアップしましたので、これからどんどん御恩返ししていきたいと思っています。

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全員満足ではなく完全満足を目指す

　温浴施設の新規開業や集客イベントに立ち会っている時、「お客さまの声に振り回され過ぎてはいけない。」と感じることがあります。

世界の国々に比べれば、日本は均質なマーケットなのかも知れませんが、それでも年齢にはじまって性別、趣味文化、所得など多種多様な消費者がいます。

新規開業や集客イベントの時は、通常の固定客中心の客層ではなくて、もの珍しさやイベント目的で集まったいろいろな人が来ます。趣味嗜好やお財布事情、来店目的が異なれば、何に満足して何に拒絶反応が出るかということも異なってくるのです。

“どんな人も裸になって風呂に入るのだからみんな一緒”でいいかというと、そうではありません。お客さまは感想やクレームを言ったりアンケートを残して帰りますが、その内容も千差万別になるのです。

「顧客満足が重要」と思って、この千差万別な声をあまり真に受けてしまうと、一体どうしたらいいのか分からなくなってきます。ひとつひとつに真面目に応えようとすると、自分がチグハグになっていきます。

自分たちが何をやろうとしているのかを見失って、お客さまの声に振り回されすぎることを「客に媚びる」と言います。

単品・単機能で勝負するようなビジネスなら顧客全員の満足を目指すこともできるかも知れませんが、広い施設の中に複雑な機能やサービスを詰め込んだ温浴施設では、ランダムに集まった人達全員を納得・満足させることは現実的に不可能です。

　店側が提供したいと思っているものと、それを受け取りたいと思っているお客さまの思いが一致している状態が理想です。そこがズレている出会いは、お互いが不幸になります。

理想の状態をつくり出すには、明快なコンセプトを持ち、それを崩すことなく磨き続け、表現し続けるしかないのです。

顧客満足度が低いことの言い訳に使ってはいけませんが、“客に媚びて”いるだけでは本当の固定客をつかむことはできません。はじめのうちはズレた出会いもありますが、いずれはお互いの思いが一致するようになります。そうなるまでは我慢も必要なのです。

顧客全員の満足を目指すのではなく、思いの一致するお客さまに完全な満足の提供を目指す。顧客満足という言葉には、そういう側面もあると思っています。

【関連記事】
・達人の教え　2007/02/17

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スタートダッシュ

　今日は岩手県盛岡市にて、「盛南温泉 開運の湯」のグランド・オープンでした。

　温浴施設のオープンの時に、必ず意見が分かれるのが「スタートダッシュするべきなのか、慣れるまで安全運転で行くべきなのか？」という問題です。

スタートダッシュ派は、“待ちに待ったオープン、ここで一気に軌道に乗せたい”と考えています。

安全運転派は、“不慣れな状態ではお客さまに迷惑をかけてしまうし、慣れるまでは宣伝も控え目で行こう”と言います。

これは経営姿勢の問題ですので、一概にどちらが正しいということはありませんし、どちらも正しいとも言えます。

　しかし、新規オープンというのは、その施設の長い事業期間の中で一度しかありません。新しい施設ができたということで、地域からも注目されています。最大の集客チャンスに集客しないで、いつ集客するのか？と思いますので、基本的には「しっかり準備した上でスタートダッシュをかけましょう！」という考え方をお勧めしています。

少々不慣れな点、至らない点があっても、実際にお客さまが入ってみればすぐに問題点が浮き彫りになりますので、早めの対策が打てますし、結果的には早く軌道に乗るのではないでしょうか。

逆に安全運転で行こうとすると、最大のチャンスを最大限に活かそうという気持ちが弱くなるので、安易な妥協や問題先送りが起こりがちです。

また慎重になり過ぎて低空飛行でスタートすると、浮上するのは簡単ではありません。オープン景気という言葉もありますが、勢いはうまく利用した方がいいのです。

盛南温泉 開運の湯の初日は、盛り沢山のイベントもあり、程よく賑やかなものとなりました。地元のマンドリンシンガー清心（KIYOMI）さんの歌と演奏に、つい聴き惚れてしまいました。

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ロウリュ動画撮影

　この変わったテントは、昭島市の昭和飛行機工業株式会社の広大な敷地の中にある、株式会社メトスのテントサウナです。

中には最新機種のｉｋｉサウナが設置されており、例によって裸の男たちが出たり入ったりしていて、ちょっと怪しい光景です。

今日はメトスさんのご協力で、このテントサウナをお借りして、ロウリュをするところを撮影しました。

　今までロウリュ導入のご相談をいただくと、私が出向いて現場スタッフの研修をさせていただいていたのですが、最近ロウリュに関するお問い合わせが増えており、スケジュール調整も難しくなってきたので、導入研修をＤＶＤ化してしまおう、という作戦なのです。

もちろん、ロウリュ導入パッケージの価格も値下げする予定です。

これから編集作業に入りますので、発売開始までもうしばらくお待ちください。

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子供比率を考える

　国勢調査によれば、日本の12歳以下人口の比率は11.8%、つまり大人：子供＝88：12です。

経験則ですが、一般的に温浴施設における子供客の比率も、ほぼ1割くらいのようです。

これは子供客を特に排除せず、自然にまかせた集客活動を行った場合です。

　一方で、過疎地や都心部などの立地的要因で子供が少ないケース、「大人のための静かな癒しの空間」のように明確なターゲティングやコンセプトを持っているケースや、「●歳以下のお子様は入場をお断りしています」といった営業方針をとっているケースでは、子供客の比率が低くなります。

　ここで考えてみたいのは、上記のようなケースではないのに、子供客が少ない場合です。

何か、子供客に優しくない要素があるのかも知れません。あるいは子供を連れた親に対する配慮に欠けている可能性も考えられます。

ひとりの子供が温浴施設に行きたがれば、当然大人が連れてくることになるので、最低２人以上の集客となります。

仮に子供比率5%の温浴施設が、子供向けのイベントやサービスを強化すれば、10%以上の子供比率になる可能性があります。それに伴う大人の集客もできるので、客数全体が1割程度伸びる可能性もあるのです。

子供向けのサービスとは何ぞや？と思った方は、一度ファミリーレストランに行ってじっくり観察してみてください。売店の玩具やキッズメニューだけでなく、子供を惹きつけたり、ファミリー客を安心して楽しませるための工夫がたくさん発見できると思います。

ただし、子供がはしゃぎまわるような環境を嫌がる人もいますので、積極的にファミリー客に楽しんでもらいたいというコンセプトで行くなら、の話ですが。

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計画性なし

　前回の記事で「2009年度損益計画を作成した」と書きましたが、正直に言うと、経営というのはそんな計画通りに行くものではないと思っています。

私の場合、もともとキチンと計画を立てて行動するタイプではありません。

どちらかと言うと行き当たりばったりで、日々の出来事や出会いに意味を感じながら流れに身を任せる、運命論者といった方がいいかも知れません。

時には流れを読み違うこともあるかも知れませんが、自分としては常にベストを選択しているつもりなので、結果が良くなくても後悔はしません。

人様の事業計画をつくる仕事をしていながら？と思われるかも知れませんが、自分の中では矛盾していないのです。

　事業計画というのは、ひとつの戦略に基づいた将来予測です。当然予測の精度が少しでも上がるように努力を重ねていますし、安全率も考えていますが、その戦略通りに実行するのかどうかはその後の経営判断に委ねられています。

昨今の経済情勢もそうですが、外部環境が目まぐるしく変化する中で、より良い方法が見つかれば方針変更が行われることはめずらしくありません。

結果的に、事業計画とは異なった現実になりますし、当初計画を下回る現実が待っていることもあるでしょう。

それはそれで自分のベストな判断の結果ですから受け入れるしかありませんし、ストレスを感じても仕方ありません。大切なのは、そこで得た教訓を次にどう活かすかということだと思うのです。

計画を忠実に守るばかりで、結果が悪かった時は環境変化のせいにするしかないというのは、あまり楽しい生き方ではないように思います。

ということで、自分の生き方に計画性がないのは、前向きさを保ちながら成長していくために必要なこと、と勝手に正当化しています。

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