ネット上で勝負がついてしまう時代です

　さすがにホームぺージを持たない温浴施設は少なくなりましたが、いろいろな現場にお邪魔していて、ネットを活用した集客作戦に話が及ぶと、急にトーンが下がってしまうことがあります。

「とりあえずホームページは作ったけど、それ以上の活用は…専門知識のある人材もいないし。」

ということで、何年も前に制作業者まかせで作ったきりで、インターネットという素晴らしいツールを十分に活用できていないようなのです。

費用対効果を考えれば、今インターネットを活用しない手はありません。

他の業界ではインターネット抜きの商売なんて考えられないというくらい、経営に直結していることも珍しくない時代です。

ただし、単にホームページを持っているだけでは、なかなか集客効果にはつながりません。

たとえば、

• □ クーポンサイトを活用して集客に役立てる
• □ お客さまのメールアドレスを収集し、告知に活用する
• □ くちコミサイトで自施設の評判をチェックし、対策を講じる
• □ 温浴施設の紹介サイトや地域情報サイトに積極的に登録する
• □ ホームページを頻繁に更新したり、ブログなどを使って新しい情報を提供する
• □ アクセス解析を頻繁にチェックし、対策を講じる

といったことはほとんど費用が要らず、少々のコツと手間で効果が期待できるのです。

時代は大きく変化しています。変化を恐れず、向っていきましょう！

【関連記事】
・勝負は書店で決まっている　20090903

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秋は温泉の季節？

　温浴業界に無関係な人と話しをしていると、よく「紅葉のシーズンは温泉もお客さんが多いんでしょうねぇ？」などと言われることがあります。

残念ながら、実際はそうでもありません。紅葉で集客する観光地にあるような温泉はともかく、一般的には秋はどちらかというと閑散期で、年末年始まではパッとしない期間が続くところが多いようです。

せっかく紅葉＝温泉という図式が消費者のイメージに刷り込まれているのに、それを集客に結び付けられないのは、一般の温浴施設が季節感の演出に乏しいということを示しているのではないかと思います。

旅行業界をはじめ、食に関する業界でも四季折々の季節感を訴求することに大きな手間暇をかけています。

今の季節であれば秋の行楽やハイキングあるいは読書と結びつけたり、枯葉や栗を使ったディスプレイ、キノコやサーモンなどの秋の食材などが思い浮かびますが、そういった演出をすることで需要が喚起されるからこそ、各業界はこぞって季節感を追求しているのです。

さらに温浴施設であれば、暦湯など浴室でも折々の季節感を演出できるわけですから、これを利用しない手はありません。

秋に限らないことですが、四季折々の楽しみを提供することで集客を伸ばす可能性はまだ大いにあると思います。

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びっくり事例「天拝の郷」

　約2年ぶりに、筑紫野「天拝の郷」に立ち寄りました。

ここは日帰り温泉施設なのですが、自然食ブッフェレストランを本格展開していて、圧倒的な集客力を発揮していることで有名です。

2年前もそうだったのですが、レストランはいつも満席です。先日私が行ったのは平日の昼過ぎだったのですが、レストラン受付には「ただいま20分待ち」の表示。

150席近いレストランのほとんどの客席を女性客が埋め尽くしています。

「平日の昼間から1,600円のブッフェに集まる女性がこんなにいるとは…」と驚くばかりです。

「天拝の郷」は、眺めの良い露天風呂と泉質の濃い温泉があり、お風呂も決して悪くないのですが、とにかくレストランの力が強いのです。主従逆転とはこのことです。

最近では、この地域の消費者は「温泉施設ではブッフェをやるのが当然」と思っているようで、周辺の他施設も追従しつつあります。

2年経っても人気が衰えないということは、もの珍しさから一過性のブームになっているわけではなくて、本物の集客力と考えて良いと思います。とにかくびっくりする事例です。

この現象が福岡県限定なのか、いずれ全国に広がっていくのか。びっくり事例はとにかく一度ご自身の目で確かめてみることをおススメします。

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消費の決定権

　娘がお祭りで金魚すくいをやり、金魚3匹をゲット。

「飼いたいので金魚鉢を買ってきて。」

という指令を受け、たまたま出席していたマクロビオティック料理教室でそんな話をしたところ、偶然あいていた水槽を譲ってもらえることになりました。

あとは子供の頃を思い出しながらエアーポンプ、水草、カルキ抜きの薬品、その他いろいろをひと通り買い揃えて、立派な金魚鉢が完成。こういった道具は昔も今もあまり変わっていないようです。

　元来、私自身が生き物を飼ったりするのは大好きなのですが、社会人になって以来仕事漬けで余裕のない日々と、妻の「飼ってもどうせ世話しきれないでしょ。」という指摘もあり、諦めていました。何かを飼うのは約20年ぶりのことです。

　このように、本当はやりたいと思っていることでも、自分では決定できず、子供や女性の意思で決定することがよくあります。

私の話に限らず、実際の消費決定権を握っているのは子供や女性ということは多々あって、食事やレジャー行動にしても同様のことが言えるのではないでしょうか。

だとすると、マーケティング戦略も女性や子供の心理をもっと重視しなければならないはずなのですが、今の温浴施設の経営幹部は男性中心になっているケースが多く、どこまで女性や子供の視点を持っているのか、甚だ疑問があります。

お隣さん業界と言ってもよい、飲食、旅館、ホテル、フィットネス、トリートメントなどの業界では、女性が経営幹部としてもっと活躍しています。

そんなところにも、これからの温浴業界がさらに成長していくためのヒントがあるように思います。

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初秋の軽井沢

　ひと足早い秋を感じてみたくなって、初秋の軽井沢に行ってきました…というのは冗談ですが、今年の7月に星のやに新たにオープンしたハルニレテラスに寄らせてもらいました。

感想をひとことで言うと、“見事！”というほかないです。

「エコモダン温泉街」がコンセプトとのことですが、自然にとけこんだ環境づくり、ローカルテナントで構成されたレストラン＆ショップ群、全体のデザイン性など、素晴らしい魅力を持っており、地元の人にも観光客にも楽しめそうな内容になっています。

特に、新規出店に慣れていないローカルテナントの魅力を上手に引き出したり、複合商業施設においてコンセプトに統一性を持たせるためには、商業デベロッパーとしての高度な実力が必要で、なかなか真似できるものではありません。

どこも似たりよったりのつまらない商業施設が増える中で、こういう開発を見るのはとても勉強になります。

トンボの湯や村民食堂も素晴らしいのですが、軽井沢にまたひとつ魅力的なスポットが増えたようです。

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使えそうな演出

　彼方此方を出歩いていると、温浴施設以外のところで、使えそうな演出やディスプレイを発見します。

ちょっとした演出の効果で、お客様の居心地や満足度は大きく左右されます。建築や設備に大きなお金をかけるばかりではなく、ぜひ細かな気遣いや工夫でお客様を楽しませてください。

最近見つけた演出をご紹介しましょう。

桶を使ったディスプレイ。

ガラスの浮玉を使ったディスプレイ。

温浴業界の外にも、たくさんのヒントがあります。

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勝負は書店で決まっている

　もう10年も前のことになりますが、仕事で能登半島の先端にある珠洲市をたびたび訪れていたことがありました。

豊かな自然と日本の古き良き田舎が残っていて、大好きになった地域のひとつです。

　能登半島の先端には、ランプの宿という有名な温泉旅館があります。

幸運にもランプの宿の刀禰社長とじっくりお話しする機会があり、その時多くのことを教わりました。

タイトルにある「勝負は書店で決まっている」というのは、刀禰社長に教わった考え方のひとつです。

多くの消費者は旅館や温泉地を選ぶ時に、雑誌や書籍からの情報を参考にします。

その時、どのページにどういう扱いで掲載されているのか。

まずそこで勝負がついてしまう、ということなのです。

本を手にとった時に、パッと目につくページに、大きな扱いで、目立つ見出しやレイアウト、魅力的な写真…。そこで興味を引くことができれば、高い確率で予約につながっていく可能性があります。

逆にその本に掲載されていなかったら、勝負にもならないのです。

実際に来ていただいて、施設とサービスを体験していただければご満足してもらえるだけの自信がある！としても、来てもらえなければお客様にはいつまで経っても分かりません。

だからこそ、広告にしても取材記事にしても、最大限の知恵と労力をかける価値があります。そうしてまず本の上での勝負に勝つことがスタートなのです。

もちろん来ていただいたお客様が満足できる内容でなければ、くちコミにもリピートにもつながりませんから、来ていただいてから先は実力の世界です。

勝負の前に、まず土俵に乗らなければ話がはじまらないということです。

刀禰社長から教わった広告・広報戦略は、どんなマーケティングの教科書にも書いていないような方法でしたが、非常に分かりやすく納得できるものでした。

もう10年も経ってしまいましたが、私にとってはいまでも色褪せないノウハウになっています。

当時は「書店」でしたが、今ならさしずめ「勝負はネット上で決まっている」ということになるのでしょう。

ネット上の勝負も、HPのアクセスアップやSEOは単なる入口に過ぎません。やはり最大限の知恵と労力をかけて取り組むべきテーマになりつつあります。

スパネット倶楽部会員専用ニュースメールでは、このようなテーマも取り扱っていますので、ご興味のある方はこちらからどうぞ。>>

【関連記事】
・そろそろ卒業　20090119

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温浴施設にテレビを設置するべきかどうか

　今まで、この質問を何度受けたことでしょう。

いつも、私の考えはすぐには言わないようにしています。施設のコンセプトを考えてもらうには非常に分かりやすく、良い機会だからです。

　実際には、ほとんどの温浴施設にＴＶが設置されていると言っても良いでしょう。

温浴施設にはたくさんのＴＶ設置が可能な場所があります。ロビーや飲食コーナー、休憩コーナー、ＴＶ付きリクライナー、サウナ、露天風呂…ＴＶがあれば、お客さまはそれを観ることでしょう。

しかし、ＴＶを設置したからと言って集客が増えているわけではないと思います。

街頭テレビの時代ならともかく、今どき誰の家にだってＴＶくらいありますし、携帯でも見れる時代です。ＴＶがあることが、「温浴施設に行きたい」動機付けにはならないのではないでしょうか。

たしかに、世間が注目するビッグニュースがある時や、オリンピック、ワールドカップなど一大イベントがある時は、温浴施設の集客が落ちる傾向があります。

ＴＶに集客を奪われるのを少しでもカバーする意味で、施設にＴＶが設置されていれば、来店してそこで観てくれるのでは、という期待はあります。

これは「行かない理由」をひとつ減らしただけで、「行きたい理由」が増えたわけではないのです。

上記のようなビッグニュース・ビッグイベントの時を除けば、お客さまがＴＶを観ている理由は「つまらない、退屈だから」に過ぎないのではないでしょうか。

もしＴＶを撤去した時に「つまらない、退屈」な時間しか提供できないとしたら、それこそが問題なのではないかと思うのです。

以前あるスーパー銭湯で、「露天風呂にＴＶを設置したら、お客さまから大好評でした。」と言われたことがありました。たしかにそういう声もあるのかも知れませんが、私個人としては、露天風呂とは風を身体で感じたり、鳥のさえずり、虫の声が聞こえたりする場所であって、ＴＶを見る場所とは思いません。

その場所にＴＶが置いてあることで、非日常的な時間を過ごしたり、静かにくつろいでリラックスしたいと期待していた人は、クレームを言わず黙って去って行っているのではないでしょうか。

周りに自然環境がない露天風呂でも、かがり火のゆらめく炎を眺めたり、風鈴の音が聞こえたりといった演出は可能だと思うのです。

「お客さまに何を提供したいのか」「どんな時間を過ごしてもらいたいのか」を思う時、もう一度本当にテレビが必要なのかを考えてみて欲しいのです。

館内に１台もＴＶを置くべきでないとまでは申しません。しかし、どこに何台置くのか、どんな番組を流すのかといったことは慎重に考えないと、安易に自らの存在意義を否定してしまう（行かない理由をつくる）ことにもなりかねない問題だと思っています。

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無難な選択

　先日、鳥取県の日帰り温泉幹部の方々と居酒屋に行きました。

岩ガキにノドグロ、地鶏、宍道湖のシジミ…山陰の食材が洒落た盛り付けで次々と出てきて、とても満足だったのですが、その人たち曰く「この店は遠方から来たお客さんを連れていくと喜ばれるのですが、地元ではそれほどの人気でもないんですよ。」とのこと。

食材は地元の人にとっては珍しくないし、演出が洒落ているぶん料金が高めなら、観光客は喜んでも地元の人には行きづらいということなのでしょう。

それはそれで店のコンセプトであり役割ですから、良し悪しを言うことでもありません。

　しかし、温浴施設にとってはこの問題が一番悩ましいのです。

地元客と広域（観光）客もそうですが、性別、年齢、組人数、予算帯、利用目的…あらゆる点で温浴施設のターゲットは幅広いという特性があり、特定の客層に絞ることはなかなかできません。

結果的に飲食部門も幅広い客層を意識して、無難で特色のない内容となってしまうのです。

必要な売上・客数が満たされているならそれはそれで良いのかも知れませんが、競争相手が増えた時に、皆が同じように無難な内容で営業していたら、同じパイの食い合いが起こります。

同質競合（というより無難を選択した施設同士の競合）では、マーケットは拡大しませんので、お互いに客数を奪い合い売上を落とす結果しか生まれません。「無難で特色がない」ということは、「魅力がない」ということとほとんどイコールに近いのです。

これが今の温浴業界の一般的な状況だと思います。

　まだまだ、温浴施設を習慣的に利用する消費者はごく一部に限られています。

しかしこのことは、ターゲットを絞り込んで、その客層に対する満足度を徹底的に高めることで、今以上に様々な客層ごとのマーケットが拡大していく可能性が残されているということでもあります。

「でも、特定の客層しか来なくなったらかえって客数が減ってしまうのでは…」ということがご心配なら、ファミリー客の満足度アップや、お年寄りと子供が一緒に楽しめる施設づくりを本気で目指せば良いのです。

それなら、客層を絞らない無難な選択をすることとは全く違います。

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オサカスペシャル

　ちょっと昔話になりますが、以前商業施設開発のファイナンスがらみで、Ｎ信販のオサカさんという方と一緒に仕事をしていたことがありました。

オサカさんから、どうしても連れて行きたい店があると何度も誘われて、本郷三丁目にあるスパゲティ屋さんに行ったところ、その店にはなんと「オサカスペシャル」というメニューがあったのです。

「オサカスペシャル」は和風のスパゲティで、イカやらウニやら納豆が入ったちょっと面妖な一品でしたが、オサカ氏の大好物とのこと。

単にオリジナルの味付けをオーダーできるということではなく、定番メニューとしてメニューＢＯＯＫに載っているところがオサカ氏の自慢なのです。

人は、自分が世の中に影響を与えたことを実感すると、自分の存在意義をひとつ見出したようで嬉しい気分になります。

常連客のそんな心理をうまくとらえたオサカスペシャルなのでしょうが、実際に顔の広いオサカ氏が人を連れてくる効果はあなどれないな、と思いました。

　その後私が商業開発全般ではなく温浴コンサルティング専門になっていったので、Ｎ信販のオサカ氏とご一緒する機会も減ってしまいましたが、「オサカスペシャル」のことは今でも忘れません。

固定客化やくちコミ販促のヒントをいただいたと思って、今でもときどき講演やコンサルティングのネタに使わせてもらっています。

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