風の愉しみ

　昨日は娘の保育園の関係で大勢が集まり、地元の果樹園でバーベキューをやりました。
いつも思うのですが、屋外で食事をすると、普段の食事よりもずっと美味しく感じます。

焼いただけの肉や野菜を紙皿と割り箸で食べたり、缶ビールがちょっとぬるくなってしまったり…手間のかかった調理や小洒落た演出もありませんが、屋外で仲間とワイワイやりながらの食事は、同じ食材を何倍も美味しく感じさせる効果があるようです。

　個人的に、外の風に吹かれるのが大好きです（できることなら逆風より追い風がいいのですが）。夏の暑い日でも、風があれば快適に過ごせますし、露天風呂で風にあたっていると、心も身体も癒されるような気がします。

　元々、日本人は屋内と屋外の境界が曖昧な空間で生活してきました。

コンクリートとサッシで密閉された空間ではなくて、土間や縁側など、屋内でもない屋外でもない空間で自然環境を巧みに取り込むと同時に、季節の変化に柔軟に対応出来る機能を備えているのが日本建築なのです。

四季折々に温度や湿度が目まぐるしく変化する日本の気候では、密閉して一定の環境を保とうとするよりも、ある程度外部変化に応じて、むしろそれに合わせた過ごし方をする方が合理的だったのかも知れません。

　温浴施設にも、露天風呂をはじめ、ウッドデッキ、テラス席、中庭など、外気にあたってくつろげる空間がつくられるようになっています。

普段、密閉されて空調の利いたマンションやオフィスなどのコンクリートの建物で過ごしていると、風を感じながらリラックスできる時間は貴重です。

屋根や壁、空調設備がなければ、建築コストも低く抑えられます。

ピーク時の収容人数に合わせた施設面積を確保しようとすると、どうしても建築コストが増大しますが、オープンな空間をうまく活用すれば床面積や建築コストを抑えながら、収容人数や顧客満足度を高めることも可能なのです。

テラス席なら食事も美味しいし、喫煙者だって、狭くて臭い喫煙席や喫煙席よりもできれば換気の良い空間で過ごしたいものです。

サウナや岩盤浴にクールルームがついていることがありますが、私はこの空間を快適と感じたことはあまりありません。汗をかいた後には、不自然に冷たい風は心地よくないのです。

　一時期、クールルームのために人工的に自然の風を再現する空間づくりを研究していたこともありましたが、やはり自然の風のゆらぎや、たっぷりとした風量にはかなわないようです。クールルームにコストをかけるよりも、オープンな空間を多くつくった方が喜ばれると思います。

　こういうことを言うと、雨の日や真夏、真冬はどうする…といった意見を言う人もいますが、東北や北海道の真冬を除けば、日本の四季はそれほど厳しいものではないので、対処の方法はいろいろあると思っています。

夏は団扇を置いたり風鈴を吊ったり、冬ならひざ掛けや屋外用ストーブ、雨の日は洒落た番傘のサービス…逆にそういうところが運営力の見せどころだと思うのです。

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・喫煙問題、未解決。　2007/03/24

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癒しのリズム

　先週はちょっと大きなプレゼンがあって、久しぶりに徹夜をしました。ギリギリまで追い込まれないとエンジンがかからないという、困った体質のせいも多分にあるのですが。

しかしこの歳になると若いころと違って、一晩徹夜したダメージはかなり深く刻まれます。

そんなわけで、今日もぐったりと力の入らない一日を過ごしたのですが、おかげでひとつ大事な発見をしました。

それは「癒しのリズム」です。

リズムといっても1/fゆらぎとか、そんな難しい話ではありません。

「疲れている人には、ゆっくりとしたリズムが心地よい。」ただそれだけのことです。

言葉にしてみると当たり前のことのようですが、私自身は基本的に元気なことが多いので、このことをあまり気にかけたことはありませんでした。しかし、本当に疲れている時にはこれが重要になるようです。

　疲れているときに聴く音楽は、テンポの良いものよりも、ゆっくりと静かな音楽が良いと思います。ヒーリングミュージックと言われるものは殆んどそうですが、テンポの速い曲はなじみません。

音楽だけではありません。

例えば、マッサージのストローク。

決まった時間内でひと通りほぐそうと思ったら、手を速く動かさないと間に合わないのかも知れませんが、それよりもウトウトと眠ってしまいそうなゆっくりとしたリズムでマッサージしてもらった方が癒されるような気がします。

例えば、お客様と接する従業員の動作はどうでしょうか。

従業員はお客様と会話したり、掃除したり、物を運んだりするわけですが、真面目で勤勉な従業員ほど動作がテキパキと速いのではないかと思います。

いつものんびりと仕事をしていては困りますが、お客様の前ではゆっくり静かな動作を心がけるのも重要な仕事なのです。

　医学的にも、人間はリラックスすると
・筋肉の緊張が緩和され、血液循環が良くなる（身体がポカポカと暖かくなる）
・高い血圧は下がり、低い血圧は上がるなど、正常な値に近づく
・副交感神経の働きが高まり、機能が正常化する
・免疫細胞が増加し、免疫力がアップする
といった変化があると言われてます。

　心身が疲れた人を癒す場とは、五感に感じるものすべてが、ゆっくりと静かであるべきなのでしょう。

経営者が作業効率や回転率ばかりに目がいっているようでは、本物の癒しの環境をつくり出すことはできないのです。

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社員の入浴について思うこと

　お付き合いのある温浴施設で、「スタッフのみなさんが入浴する時はどのような仕組みになっていますか？」という質問をすることがあります。

スタッフはもちろん家族まで完全無料という太っ腹なところもあれば、社員割引や一定枚数の入浴券を発行しているところ、お客さまと同様の料金を徴収するところもあり、制度はまちまちです。

1人が温浴施設を利用すれば数百円の水光熱費がかかりますし、着替えやタオル、アメニティ類もありますのでコスト負担は少なくありませんが、できれば積極的にスタッフの入浴を奨励していただきたいと思っています。

理由は単純です。お客さまにお勧めするモノやサービスを自分が理解していかなったら、上手にお勧めできるはずがないからです。

スタッフの接客マナーやテクニックをどうこう言う前に、まず自分たちが働く施設のことを理解し、それが気に入っているということが大前提だと思います。

スタッフひとりひとりがお風呂、サウナ、食事、マッサージ、etc…館内のことをひと通り理解して、それが好きなら、お客さまにも本気でお勧めすることができます。

たとえ説明の仕方が稚拙でも、心は伝わると思うのです。逆に心にもないことなら、いくら上手な説明トークを訓練しても、お客さまを納得させるのは難しいのではないでしょうか。

　また、お客さまの立場で施設を体験することによって、改善点を発見することもあるでしょう。

ある施設では、
・「率先して良い入浴マナーを実践し、お客さまの模範となるような行動をとってください。」
・「勤務中の他のスタッフとの馴れ合いの会話は、お客さまの迷惑になるので慎んでください。」
といった注意をしつつ、スタッフの入浴を奨励していました。

スタッフの意識改革、館内改善点の発見、お客さまのマナー向上…いろいろなプラスの効果がありますので、経営者や幹部はもちろん、一般社員、パート、アルバイト、テナントの方々も、取引先の方々も、全員が積極的に入浴するような仕組みづくりに取り組んでいただきたいと思います。

そして本人だけでなく家族や友人も自分が働く温浴施設に招待したい、退職後もずっと利用したい、という気持ちを持ったスタッフばかりになってくれば、その施設の業績がいつまでも悪いはずはないと思うのです。

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全員満足ではなく完全満足を目指す

　温浴施設の新規開業や集客イベントに立ち会っている時、「お客さまの声に振り回され過ぎてはいけない。」と感じることがあります。

世界の国々に比べれば、日本は均質なマーケットなのかも知れませんが、それでも年齢にはじまって性別、趣味文化、所得など多種多様な消費者がいます。

新規開業や集客イベントの時は、通常の固定客中心の客層ではなくて、もの珍しさやイベント目的で集まったいろいろな人が来ます。趣味嗜好やお財布事情、来店目的が異なれば、何に満足して何に拒絶反応が出るかということも異なってくるのです。

“どんな人も裸になって風呂に入るのだからみんな一緒”でいいかというと、そうではありません。お客さまは感想やクレームを言ったりアンケートを残して帰りますが、その内容も千差万別になるのです。

「顧客満足が重要」と思って、この千差万別な声をあまり真に受けてしまうと、一体どうしたらいいのか分からなくなってきます。ひとつひとつに真面目に応えようとすると、自分がチグハグになっていきます。

自分たちが何をやろうとしているのかを見失って、お客さまの声に振り回されすぎることを「客に媚びる」と言います。

単品・単機能で勝負するようなビジネスなら顧客全員の満足を目指すこともできるかも知れませんが、広い施設の中に複雑な機能やサービスを詰め込んだ温浴施設では、ランダムに集まった人達全員を納得・満足させることは現実的に不可能です。

　店側が提供したいと思っているものと、それを受け取りたいと思っているお客さまの思いが一致している状態が理想です。そこがズレている出会いは、お互いが不幸になります。

理想の状態をつくり出すには、明快なコンセプトを持ち、それを崩すことなく磨き続け、表現し続けるしかないのです。

顧客満足度が低いことの言い訳に使ってはいけませんが、“客に媚びて”いるだけでは本当の固定客をつかむことはできません。はじめのうちはズレた出会いもありますが、いずれはお互いの思いが一致するようになります。そうなるまでは我慢も必要なのです。

顧客全員の満足を目指すのではなく、思いの一致するお客さまに完全な満足の提供を目指す。顧客満足という言葉には、そういう側面もあると思っています。

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・達人の教え　2007/02/17

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無料のものほど

　銀座3丁目にあるアクトパスの事務所のすぐ近くに、一軒の居酒屋があります。

銀座といっても、別に高級な店ではなく普通の小さな居酒屋ですが、この店がタダものではありません。

その名も「いろり家 東銀座店」。何を隠そう酒屋甲子園”(第3回)の決勝進出店舗なのです。

そんなすごい店が近所にあることをなぜか最近まで知らなかったのですが、行けば「なるほど」と納得する良い店です。

素晴らしいところがあまりにもたくさんありますので、それを全て説明することはできませんが、ちょっとだけご紹介しましょう。

　人は店に入れば、最初に店の雰囲気を感じとって期待を膨らませたり警戒したりするものですが、いろり家は、この最初のサービスでもうお客さんの心をつかんでしまうのです。

席に案内されると、そこには「アクトパス様ご来店ありがとう」と手書きのメッセージ（予約して行きました）。

そしてスタッフは、「冷たいおしぼりと熱いおしぼりと人肌のおしぼりと、どれがいいですか？」と聞いてきます。私は思わず「人肌」を頼んでしまいましたが、これだけでも「へ～！」という気分になります。

さらにおしぼりの後に出てくるお通しは、写真の通り、いきなり七輪の炭火で炙るめざしなのです。普通だったらそれなりの値段がつけられるメニューがお通しです。

　こうして、注文をはじめる前に、お客さんはすっかりこの店のファンになってしまうのです。

　「顧客満足とは、顧客の期待を超えること」とよく言われますが、有料のモノやサービスの品質が高かったり、凝った演出があったりするのは、ある意味当然のことと受け取られます。顧客の期待を超えようと思えば、かなりのことをしなければ難しいでしょう。

ところが、無料のものにちょっとした気遣いや演出があると、元々あまり期待していなかったところだけに、感動してしまう可能性が高くなるのです。

無料のものやサービスにこそ、当たり前でない気遣いをすることが顧客満足、そして感動への第一歩になると思います。

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水琴窟

　昔、何かのＴＶ番組で紹介されているのを見て、はじめて水琴窟(すいきんくつ)のことを知りました。

水琴窟というのは、底に小さな穴を開けた甕（かめ）を伏せて土中に埋め、つくばいや手水からの水が甕の天井から水滴となって落ちるように工夫した、音を楽しむための仕掛けです。

風鈴や鹿威し（ししおどし）などもそうですが、音からも自然の動きを感じ取ろうとする繊細な感性は、世界でも日本人が最も発達しているのではないかという気がします。

　実際に水琴窟の音を聴いたのは、箱根の天山湯治郷でした。実際に、といってもＢＧＭでしたが、自然に囲まれた日本建築の中で聴く水琴窟の音は絶妙でしたし、ＢＧＭに水琴窟を使うセンスにすっかり感心しました。

　その後、おがわ温泉花和楽の湯のオープンの時に、水琴窟のＣＤをプレゼントしました。時折岩盤浴のＢＧＭに使ってくれているようです。

　音楽は、どうしても聞く人の趣味によって評価が分かれてしまうことがあります。

その点環境音なら趣味は関係ないので、不特定多数の人が利用する温浴施設のＢＧＭとしては、適していると思うのです。

ただ、南国の波の音とか、山の野鳥のさえずりとか、どう考えても目の前のシチュエーションとのギャップがある環境音では、興醒め感が拭えません。そういう意味でも水琴窟のＢＧＭはベストな選択だと思います。

本当はＣＤではなく、実際に甕を埋め込むのが理想ですが…。いつか本物の水琴窟づくりにも挑戦してみたいものです。

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自宅よりも豊かなバスタイム

　整髪料は、どんなものを使ってますか？

私は短髪にしているので何もつけないことが多いですが、年齢や髪型、髪質によって、使用する整髪料は人それぞれです。

男性で言えば、ムースにリキッド、ワックス、ポマード、スプレー、ジェル・・・コンビニやドラッグストアに行けば、いろいろな整髪料がズラリと並んでいます。

ところが、温浴施設の化粧コーナーには、たいてい１種類しか置いていません。複数のブランドを置いている場合でも、結局ヘアリキッドだけだったりします。

これでは、残念ながら一部の人しか使えず、他の人は諦めて何もつけずに帰ったり、自分で持参したり、ということになります。

以前から、機会ある度に「もっといろいろ置きましょう！」と言っているのですが、なかなかこの考え方が普及しないようです。

どんなにたくさんの種類を置いても、ムースとリキッドとワックスを同時に使う人はいないのです。１人が使うのは１回分ですので、消耗品のコストはほとんど変わりません。

それよりもいろいろな整髪料がズラリと並んでいたら贅沢感がありますし、いつもと違うものを使ってみようかな？なんていう楽しみも生まれます。

　アメニティのすべてに同じことが言えます。シャンプーも１種類しか置いていない施設が多いのですが、もっと種類を増やしたとしても、全部使いたいから何度も洗髪しよう、なんていう人はほとんどいません。１人が使う量＝コストはほとんど変わらないのです。

コスト削減に走るあまり、安物のシャンプーをさらに水で薄めるなんことをやっている施設もありますが、言語道断です。

自分の髪や肌に使うアメニティ類は、それが良いものなのかそうでないのかは敏感に分かってしまうのです。

そもそも、消耗品のコストは１客あたりに換算して全部で数十円です。ケチったところでたかが知れています。

それよりも、自宅で使っているものよりも贅沢！というくらいのレベルにすることで、客単価アップや来店動機につなげた方がずっと有効なのです。

「自宅よりも豊かなバスタイム」。それが温浴施設のあるべき姿です。

【温浴経営セミナー開催のお知らせ】
・業績アップノウハウ大公開セミナー　20090225（水）／東京会場

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中国式売上アップノウハウ

　先日、館内のリニューアルをした某健康ランドの支配人から、

「リニューアルしたんですが、思ったほど客単価が伸びてないんです…。一度見に来てもらえませんか。」と連絡があり、昨日行ってきました。

以前よりくつろげる場所が増えて、全体の雰囲気も良くなっていましたので、顧客満足度は確実に向上しているようです。

これから業績も必ず好転するだろうと思いましたが、支配人は一刻も早く具体的な成果が欲しそうでしたので、ひとつ提案をお伝えしました。

それは、「中国式 その場で足裏マッサージ」です。

　以前上海や北京の温浴施設を視察した時に気づいたのですが、マッサージをする場所は休憩コーナーもＯＫなのです。

注文をすると、タオルやクリームなどの道具を入れた箱を持ってセラピストがやってきます。

隣の人がきれいな小姐に施術してもらっているのを見ているうちに、羨ましくなって私も注文したのですが、リクライナーでゆったりくつろぎながら足裏マッサージをしてもらうのは、ちょっとした王様気分でした。

クローズドなマッサージ室と違って、連鎖的に注文が入るという販促効果も期待できそうですね。

リクライナーを利用したマッサージメニューとしては、足裏だけではなく、頭、首、肩、手などの部分マッサージもありました。

　この健康ランドには、かなりの台数のリクライナーがありましたので、その中国式の事例をお伝えしたところ、「すぐマッサージの委託先と相談してみます！」とのことでした。

　日本の温浴施設ではマッサージを専用スペースだけで実施しているところがほとんどですが、やりようによっては、まだまだ様々な可能性が拡がっています。

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アンケートの三段活用

　先日アンケートの話を書きましたが、もうちょっと続きを書きたいと思います。

館内アンケートには
(1)お客さまの声を収集・分析して、改善活動に
(2)お客さまとのコミュニケーションツール
といった意味があることは前回までに書きました。

さらに、もうひとつの活用方法があります。

　それは、情報発信に活かすことです。

　これを知ったのは、今から10年も前のことですが、難波のニュージャパンサウナで館内に掲示されているＰＯＰを見ていたら、アンケートに書かれた意見や要望に対する回答集ＰＯＰがあったのです。

毎日寄せられるアンケートのすべてに対して回答するのは大変なことですが、たくさん寄せられられている意見に対しては、まとめて回答することで、聞きっぱなしにならずに対応することができます。

さらに、繰り返される指摘に対しての事情説明やお詫び、マナーの啓蒙などにも利用しているのです。

　もっと積極的に使っているケースもあります。それを最初に見たのは、みちのく霊泉やわらぎの湯でした。

ここでは、やわらぎの湯を利用したお客さまからの感想やお礼が、壁面にそのまま掲示されています。

身体の調子が良くなった！という実際の体験談は、どんな効能書きやＰＯＰよりも強い説得力があります。

きっとこれを読んだ人は、「えっ、そんな病気も治るのか!?　こんどウチのおばあちゃんに教えてあげよう！」といった反応を示すでしょう。そうしてくちコミがどんどん拡がっていくんだろうなぁ、と感心しました。

　回答集方式も、そのまま掲示方式も、過去のセミナー等で何度かお伝えしてきましたので、いまや全国で実施している温浴施設も多くなりましたが、まだまだアンケートを上手に活用できていないところも多いようです。

アンケートは何の設備投資も要らず、絶大な効果がありますので、ぜひ最大限の活用をお試しください。

【関連記事】
・アンケートの功罪　20090109
・クレームは多くても良い　20070310

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アンケートの功罪

　昔勤めていた会社の隣にビジネスホテルがあったのですが、そのホテルのレストランでモニターを募集していたことがありました。

　ランチで何度か利用したことがあり、モニターになると無料で食事ができた上に謝礼まで貰える！ということで、喜んで応募したところ、幸運にもモニターに当選したのです。
喜び勇んで食事に行き、気づいたことをモニター用のアンケートに記入しました。

こういう仕事をしていることもあり、自分としてはご馳走になった感謝もこめて、かなり専門的な指摘とアドバイスを長々と書き綴りました。

　ところが…。

そのアンケートに対して、ホテルからいつまで経ってもウンともスンとも言ってこなかったのです。

待てども暮らせども返事がこないうちに、だんだん面白くない気分になってきました。

考えてみれば、モニター会を実施したホテルとしては食事をご馳走して謝礼も出しているので、十分な対応をしていると考えたのでしょう。

アンケート結果を集計して、統計的な傾向と対策を練ったのかも知れません。

　しかし、私としては、いろいろ書きこんだことに対して直接何かしらの返事を期待していました。投げたボールを受け取って欲しかったのです。

シカトとか村八分といった言葉がありますが、「人は無視されることが一番傷つく」と言います。私もご馳走になったにもかかわらず、結果的にそれからはそのレストランにはあまり行かなくなりました。

もし逆に、自分が言ったことに対してきちんと返事があり、さらにアンケートに書いたことが店の運営に反映されたとしたらどうでしょうか。

私だったらすっかり嬉しくなって、「俺はこの店の常連なんだ！あのサービスは実は俺のアドバイスで改善されたんだぞ！」と友人知人を連れて通い詰めることでしょう。

　アンケートは統計的な分析にも使えますが、むしろお客様との大切なコミュニケーション機会であるという点も忘れてはならないと思います。

コミュニケーションを軽く扱えば逆効果になってしまうこともありますし、上手に活用すれば顧客との強い関係をつくるチャンスでもあるのです。

【関連記事】
・メールマガジン65号～お客様の声～

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